論文關(guān)鍵詞：客戶知識(shí)管理；企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；模型
論文摘要：在以客戶為導(dǎo)向的今天，客戶知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)中比設(shè)備、物資更為重要的資源。在對(duì)客戶知識(shí)管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，建立了基于客戶知識(shí)管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型，并詳細(xì)分析過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)的創(chuàng)新管理提供有效的支持。
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新只有不斷地滿足客戶的需求，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。企業(yè)如果做不到通過不斷改善自己而取悅客戶，其客戶就會(huì)很快流失殆盡。創(chuàng)新永遠(yuǎn)是持續(xù)的流程，這就要求企業(yè)必須盡快建立自己的基于客戶知識(shí)管理的技術(shù)創(chuàng)新體系。
1客戶知識(shí)管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用
(1)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)的有序化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，使得企業(yè)可獲得的知識(shí)數(shù)量空前增大，知識(shí)傳播速度和更替周期空前加快，知識(shí)創(chuàng)新方式也更加多樣化。客戶知識(shí)管理作為企業(yè)客戶管理的新理念，通過對(duì)客戶知識(shí)的整理和分類，通過數(shù)字化和知識(shí)化將大量無序信息有序化，將客戶需求具體化，使技術(shù)創(chuàng)新的過程流暢，各個(gè)階段緊密有序，為員工提供知識(shí)共享的環(huán)境，提高其工作效率和創(chuàng)新能力．改善服務(wù)質(zhì)量。
(2)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新是具有風(fēng)險(xiǎn)的，創(chuàng)新成果可能達(dá)不到預(yù)期的效果，也可能根本無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。這種風(fēng)險(xiǎn)主要是由市場(chǎng)環(huán)境的不確定性、新產(chǎn)品的市場(chǎng)接受程度所決定的。客戶知識(shí)管理可有效降低這種風(fēng)險(xiǎn)。客戶知識(shí)管理并不是從技術(shù)開始的，它始于商業(yè)目標(biāo)、過程和對(duì)共享信息需要的知識(shí)。現(xiàn)在許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到，企業(yè)應(yīng)該到客戶那里獲取企業(yè)所需要的信息和知識(shí)。通過對(duì)知識(shí)的傳播和收集，通過企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通．企業(yè)可從市場(chǎng)得到更多的信息，為技術(shù)創(chuàng)新作依據(jù)和參考，減少技術(shù)創(chuàng)新方案中不完整之處以及可根據(jù)市場(chǎng)信息的反饋而及時(shí)調(diào)整創(chuàng)新方案。
(3)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新反饋的監(jiān)控。技術(shù)創(chuàng)新的每個(gè)階段的產(chǎn)出都應(yīng)該反饋到技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)中來。通過對(duì)每個(gè)階段成果的評(píng)價(jià)來不斷完善企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)。目前大多數(shù)企業(yè)做的只是將技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)整理與存儲(chǔ)的工作，客戶知識(shí)管理應(yīng)該與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，將客戶知識(shí)作為流程來管理，使企業(yè)的資源和客戶知識(shí)形成一條知識(shí)鏈，讓每一階段的技術(shù)創(chuàng)新過程都可以得到檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)。而且，企業(yè)可以通過對(duì)每個(gè)階段反饋信息的分析，相應(yīng)調(diào)整創(chuàng)新戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)潮流。
(4)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的保持。技術(shù)創(chuàng)新是能夠擴(kuò)散的，盡管企業(yè)可以對(duì)自身創(chuàng)造的技術(shù)采取足夠的保密手段，但一旦企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其它企業(yè)將會(huì)擴(kuò)大資源的投入進(jìn)行模仿技術(shù)創(chuàng)新，從而削減技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，實(shí)施客戶知識(shí)管理的企業(yè)就能保持技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)適應(yīng)改變了的創(chuàng)新環(huán)境。有調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)，成功實(shí)施客戶知識(shí)管理的企業(yè)，其產(chǎn)品開發(fā)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)能力所需要的時(shí)間平均削減了11％，實(shí)施客戶知識(shí)管理不太成功的企業(yè)平均只減少了1．6％的時(shí)間。
2基于客戶知識(shí)管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新模型
目前企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)走向多機(jī)構(gòu)系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)的道路，但是就聯(lián)盟內(nèi)部單個(gè)企業(yè)而言，本文認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新是從創(chuàng)新決策的產(chǎn)生、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售到產(chǎn)生新的創(chuàng)新決策的循環(huán)過程fJ]。在這一循環(huán)過程中，一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)就是客戶知識(shí)管理。目前，很多企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中忽略了客戶知識(shí)管理的重要性．采取的都是從客戶到營(yíng)銷部門。到研發(fā)部門，再到生產(chǎn)部門的價(jià)值鏈直線型模式，客戶知識(shí)的這種傳遞路徑嚴(yán)重影響了企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的效率和創(chuàng)新目標(biāo)的明確性。因此，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的各個(gè)職能部門的工作人員都要直接面對(duì)客戶，直接與客戶接觸，既可以把客戶請(qǐng)進(jìn)來。也可以讓工作人員走出去，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都掌握客戶需求的相關(guān)知識(shí)，從而形成以客戶為中心的價(jià)值鏈圓環(huán)結(jié)構(gòu)。
我們從客戶知識(shí)管理的角度出發(fā)建立一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型(見圖1)。
企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新過程從創(chuàng)新決策開始，經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)．將技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)后，由銷售部門將產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的效益。在這個(gè)過程中．通過不斷考察市場(chǎng)客戶的需求，并且結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)成果．企業(yè)又產(chǎn)生新的創(chuàng)新決策，指導(dǎo)下一輪的技術(shù)創(chuàng)新。所以，本文認(rèn)為企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容貫穿始終，指導(dǎo)每一個(gè)部門的工作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新。
企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程循環(huán)模型要求在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)“客戶知識(shí)互聯(lián)”(1inking knowledge)網(wǎng)絡(luò)。明確要求各部門不能各行其是，而應(yīng)該相互合作與協(xié)調(diào)，跨部門交換客戶知識(shí)和分享經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)將客戶知識(shí)存儲(chǔ)于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，分發(fā)到需要的終端。客戶知識(shí)管理系統(tǒng)為更好地制定與客戶有關(guān)的戰(zhàn)略和決策，提供了良好的應(yīng)用環(huán)境。客戶知識(shí)管理系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的要求，將與創(chuàng)新密切相關(guān)的客戶知識(shí)分發(fā)給需要的職能部門和人員，達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。比如針對(duì)某個(gè)客戶的個(gè)性化需求，生產(chǎn)部門會(huì)接收到CKM系統(tǒng)分發(fā)的客戶知識(shí)，以此為依據(jù)開展制造加工．并將制造流程信息反饋給客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)人員會(huì)結(jié)合相關(guān)客戶知識(shí)．通知該客戶詳細(xì)的供貨細(xì)節(jié)。圖2即為簡(jiǎn)單的客戶知識(shí)共享示意。
3基于客戶知識(shí)管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新體系模型分析
3．1企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新決策分析
技術(shù)創(chuàng)新決策指為了解決企業(yè)面臨的生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)問題或者為完成某項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，企業(yè)家選擇技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)方案的過程閉。企業(yè)家要作出科學(xué)的技術(shù)創(chuàng)新決策，除了要明確自身的技術(shù)水平外，還必須深入了解客戶的需求。
客戶導(dǎo)向性、技術(shù)與客戶需求匹配的先進(jìn)性和協(xié)調(diào)性是技術(shù)創(chuàng)新決策的主要特征。技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)是介于技術(shù)與經(jīng)濟(jì)之間的一個(gè)特殊環(huán)節(jié)．是技術(shù)發(fā)明的實(shí)用化和實(shí)用技術(shù)的商品化、產(chǎn)業(yè)化相統(tǒng)一的過程。因此，技術(shù)創(chuàng)新決策必須從市場(chǎng)出發(fā)，以客戶需求為落腳點(diǎn)。以客戶為導(dǎo)向是技術(shù)創(chuàng)新決策的主要特征。技術(shù)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)，就是利用某種技術(shù)滿足客戶的某種新需求，或者以更高級(jí)的方式滿足這種需求．或者發(fā)現(xiàn)潛在需求與創(chuàng)造新的需求。技術(shù)創(chuàng)新決策是技術(shù)與客戶需求相匹配的產(chǎn)物。匹配的好壞，標(biāo)志著技術(shù)創(chuàng)新決策的優(yōu)劣，直接關(guān)系到技術(shù)創(chuàng)新的成敗。如日本為了搶占高清晰度電視機(jī)市場(chǎng)。以模擬電視技術(shù)為基礎(chǔ)來研究．用了20年時(shí)間，投資16億美元，結(jié)果所有的努力都付之東流，因?yàn)槿毡镜漠a(chǎn)品與美國(guó)的全數(shù)字技術(shù)生產(chǎn)的高清晰度電視機(jī)相比．技術(shù)檔次和質(zhì)量水準(zhǔn)都差了許多。日本這次創(chuàng)新的失敗就敗在“新產(chǎn)品概念”的構(gòu)想上，失誤在技術(shù)檔次與客戶需求的匹配上。
3．2企業(yè)研發(fā)分析
企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中．應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)中客戶對(duì)產(chǎn)品性能的要求，打破科研機(jī)構(gòu)“理論一技術(shù)一產(chǎn)品一市場(chǎng)”的傳統(tǒng)模式，建立“市場(chǎng)一產(chǎn)品一技術(shù)”的研發(fā)新模式。企業(yè)最直接的客觀環(huán)境是市場(chǎng)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象是客戶，離開市場(chǎng)，忽視客戶，就談不上創(chuàng)新。通用汽車2005年春天推出的悍馬H3，比起它的前兩代產(chǎn)品有了很大不同。原先被認(rèn)為太花俏的水箱護(hù)罩，做了內(nèi)縮，讓車頭顯得更扎實(shí)；兩側(cè)頭燈改成扁平造型，以增加氣勢(shì)；車門也有了人性化的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等。通用希望H3承擔(dān)起改變悍馬品牌定位的重?fù)?dān)．從一個(gè)傳統(tǒng)的大型SUV向中型SUV轉(zhuǎn)變，以吸引更多的消費(fèi)群，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
從銷售情況看，這款車沒有讓人失望，比以往任何時(shí)候都受歡迎。H3的設(shè)計(jì)是這樣進(jìn)行的，400多位運(yùn)動(dòng)休旅車的車主被分成5批邀請(qǐng)到公司．在3天內(nèi)輪流對(duì)6款不同的新車設(shè)計(jì)評(píng)頭論足。這時(shí)，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)就在隔壁．把聽到的各種建議和靈感在圖紙上不斷修改成型。可以這樣說，是H3的目標(biāo)客戶決定了它將會(huì)成為一輛什么樣的車。因此相比于通過各種訪談和調(diào)查詢問客戶對(duì)新產(chǎn)品的要求，另一種方法更能貼近了解客戶，并有助于分析市場(chǎng)的潛在需求。那就是像悍馬嘗試的那樣，讓客戶直接參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來，和設(shè)計(jì)師、工程師們一起工作，直接表達(dá)他們的愿望和要求。
3．3企業(yè)生產(chǎn)分析
在管理學(xué)中，有一種激勵(lì)理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣。這種內(nèi)部的激勵(lì)原則同樣可以運(yùn)用到外部，讓客戶參與到企業(yè)的生產(chǎn)和管理過程可以有效地提高客戶的滿意度。
Toflier在其著作《第五次浪潮》中就曾使用過“Prosumer”來表示讓客戶參與生產(chǎn)過程。這樣．企業(yè)就可以充分利用客戶對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)來取得切實(shí)的收益(比如產(chǎn)品的改進(jìn))，而這種知識(shí)可能來自企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也有可能來自別的客戶或者客戶自身。請(qǐng)客戶參與到企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，～方面使客戶能夠從自己的立場(chǎng)對(duì)企業(yè)提出要求，讓企業(yè)一開始就將這種要求考慮到自己產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這樣的產(chǎn)品面市后不太可能遭受到客戶的拒絕：另外一方面客戶感受到一種尊重和關(guān)懷．這種感受將換來長(zhǎng)久的忠誠(chéng)。這種參與使客戶在遇到問題時(shí)，由原來的和企業(yè)對(duì)立的立場(chǎng)，不知不覺轉(zhuǎn)移到共同思考謀求問題的妥善處理的立場(chǎng)上來。
3．4企業(yè)銷售分析
銷售流程是要充分了解自己的客戶，并和客戶進(jìn)行知識(shí)的雙向交流。把符合客戶需求的產(chǎn)品信息有效地傳達(dá)給客戶。這一過程建立在對(duì)客戶需求進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，事實(shí)上也就是銷售線索的挖掘在了解我們的客戶之后，要不斷地和客戶進(jìn)行雙向交流，把產(chǎn)品信息傳達(dá)給客戶，這就需要我們進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)展示等活動(dòng)。從這些活動(dòng)當(dāng)中，我們也可以進(jìn)一步了解到客戶內(nèi)在的真正需求和想法，以此作為重要的客戶知識(shí)。另外，由于準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶知識(shí)對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷售活動(dòng)至關(guān)重要，而客戶知識(shí)會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生變化，因此企業(yè)需不斷地對(duì)客戶動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新。這一過程主要體現(xiàn)了“有關(guān)客戶的知識(shí)”和“為了客戶的知識(shí)”。
3．5客戶知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)分析
企業(yè)的客戶知識(shí)庫(kù)本身是在不斷更新和變化中的。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)不斷吸收客戶知識(shí)，同時(shí)又將新的客戶信息反饋到客戶知識(shí)庫(kù)中，使客戶知識(shí)在它的不同存在形式間不斷轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)了螺旋形的增值過程。客戶知識(shí)分為顯性客戶知識(shí)和隱性客戶知識(shí)。客戶知識(shí)的創(chuàng)新要經(jīng)過以下4種轉(zhuǎn)化模式。
(1)從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的社會(huì)化模式。公司客戶知識(shí)的社會(huì)化．是企業(yè)員工與客戶或者內(nèi)部員工問通過相互交流、學(xué)習(xí)與合作．創(chuàng)造新的隱性知識(shí)，如共享的心智模型、技能、想法等的過程。
(2)從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的外化模式。客戶知識(shí)的外化過程是把隱性客戶知識(shí)表達(dá)成顯性的概念的過程，它是客戶知識(shí)的4種轉(zhuǎn)化模式中極其重要的一環(huán)，只有將隱藏在公司客戶或員工頭腦中的有關(guān)公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的創(chuàng)新思想明確表達(dá)出來，才有可能借助集體的力量將其實(shí)現(xiàn)。
(3)從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的綜合模式。客戶知識(shí)的綜合是利用多種渠道和方法搜集散布于公司內(nèi)外的顯性客戶知識(shí)，經(jīng)過排序、增減、分類、綜合等分析處理后，將它們存儲(chǔ)積累于公司客戶知識(shí)庫(kù)中的過程。這一過程能夠產(chǎn)生新的、更加系統(tǒng)化的客戶知識(shí)。
(4)從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的內(nèi)化模式。當(dāng)通過社會(huì)化、外化、綜合獲得的知識(shí)被內(nèi)化成個(gè)人的隱性知識(shí)，形成一種共享的心智模式、認(rèn)識(shí)想法和經(jīng)驗(yàn)訣竅的時(shí)候，才會(huì)變成有價(jià)值的資產(chǎn)。
企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)的過程，與之相對(duì)應(yīng)，客戶知識(shí)的4種轉(zhuǎn)化模式相互連續(xù)、螺旋上升、逐漸擴(kuò)大，同時(shí)新知識(shí)不斷被創(chuàng)造出來，顯性知識(shí)不斷得到積累，客戶知識(shí)庫(kù)的儲(chǔ)量也不斷增加。例如，關(guān)于客戶需求的隱性知識(shí)可以通過社會(huì)化和外部化轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品概念，這種概念化知識(shí)又可以通過組合化產(chǎn)生系統(tǒng)化的知識(shí)．如開發(fā)出新產(chǎn)品原型。而系統(tǒng)化知識(shí)又可以通過內(nèi)部化轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)知識(shí)，如產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)，基于經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)又啟動(dòng)了新一輪的知識(shí)創(chuàng)新過程。
4結(jié)語
企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)的過程，從創(chuàng)新決策的產(chǎn)生、研發(fā)、生產(chǎn)到銷售，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要密切注意客戶需求的變化。企業(yè)的客戶知識(shí)管理將與客戶需求密切相關(guān)的客戶信息分析、比較、綜合和概括．從中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)和核心，并對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為制定創(chuàng)新決策和創(chuàng)新方案服務(wù)。因此，客戶知識(shí)管理貫穿于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程的始終，不斷為創(chuàng)新服務(wù)。
論文摘要：在以客戶為導(dǎo)向的今天，客戶知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)中比設(shè)備、物資更為重要的資源。在對(duì)客戶知識(shí)管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，建立了基于客戶知識(shí)管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型，并詳細(xì)分析過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)的創(chuàng)新管理提供有效的支持。
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新只有不斷地滿足客戶的需求，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。企業(yè)如果做不到通過不斷改善自己而取悅客戶，其客戶就會(huì)很快流失殆盡。創(chuàng)新永遠(yuǎn)是持續(xù)的流程，這就要求企業(yè)必須盡快建立自己的基于客戶知識(shí)管理的技術(shù)創(chuàng)新體系。
1客戶知識(shí)管理在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的作用
(1)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)的有序化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，使得企業(yè)可獲得的知識(shí)數(shù)量空前增大，知識(shí)傳播速度和更替周期空前加快，知識(shí)創(chuàng)新方式也更加多樣化。客戶知識(shí)管理作為企業(yè)客戶管理的新理念，通過對(duì)客戶知識(shí)的整理和分類，通過數(shù)字化和知識(shí)化將大量無序信息有序化，將客戶需求具體化，使技術(shù)創(chuàng)新的過程流暢，各個(gè)階段緊密有序，為員工提供知識(shí)共享的環(huán)境，提高其工作效率和創(chuàng)新能力．改善服務(wù)質(zhì)量。
(2)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新是具有風(fēng)險(xiǎn)的，創(chuàng)新成果可能達(dá)不到預(yù)期的效果，也可能根本無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。這種風(fēng)險(xiǎn)主要是由市場(chǎng)環(huán)境的不確定性、新產(chǎn)品的市場(chǎng)接受程度所決定的。客戶知識(shí)管理可有效降低這種風(fēng)險(xiǎn)。客戶知識(shí)管理并不是從技術(shù)開始的，它始于商業(yè)目標(biāo)、過程和對(duì)共享信息需要的知識(shí)。現(xiàn)在許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到，企業(yè)應(yīng)該到客戶那里獲取企業(yè)所需要的信息和知識(shí)。通過對(duì)知識(shí)的傳播和收集，通過企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通．企業(yè)可從市場(chǎng)得到更多的信息，為技術(shù)創(chuàng)新作依據(jù)和參考，減少技術(shù)創(chuàng)新方案中不完整之處以及可根據(jù)市場(chǎng)信息的反饋而及時(shí)調(diào)整創(chuàng)新方案。
(3)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新反饋的監(jiān)控。技術(shù)創(chuàng)新的每個(gè)階段的產(chǎn)出都應(yīng)該反饋到技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)中來。通過對(duì)每個(gè)階段成果的評(píng)價(jià)來不斷完善企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)。目前大多數(shù)企業(yè)做的只是將技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)整理與存儲(chǔ)的工作，客戶知識(shí)管理應(yīng)該與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，將客戶知識(shí)作為流程來管理，使企業(yè)的資源和客戶知識(shí)形成一條知識(shí)鏈，讓每一階段的技術(shù)創(chuàng)新過程都可以得到檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)。而且，企業(yè)可以通過對(duì)每個(gè)階段反饋信息的分析，相應(yīng)調(diào)整創(chuàng)新戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)潮流。
(4)客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的保持。技術(shù)創(chuàng)新是能夠擴(kuò)散的，盡管企業(yè)可以對(duì)自身創(chuàng)造的技術(shù)采取足夠的保密手段，但一旦企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其它企業(yè)將會(huì)擴(kuò)大資源的投入進(jìn)行模仿技術(shù)創(chuàng)新，從而削減技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，實(shí)施客戶知識(shí)管理的企業(yè)就能保持技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)適應(yīng)改變了的創(chuàng)新環(huán)境。有調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)，成功實(shí)施客戶知識(shí)管理的企業(yè)，其產(chǎn)品開發(fā)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)能力所需要的時(shí)間平均削減了11％，實(shí)施客戶知識(shí)管理不太成功的企業(yè)平均只減少了1．6％的時(shí)間。
2基于客戶知識(shí)管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新模型
目前企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)走向多機(jī)構(gòu)系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)的道路，但是就聯(lián)盟內(nèi)部單個(gè)企業(yè)而言，本文認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新是從創(chuàng)新決策的產(chǎn)生、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售到產(chǎn)生新的創(chuàng)新決策的循環(huán)過程fJ]。在這一循環(huán)過程中，一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)就是客戶知識(shí)管理。目前，很多企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中忽略了客戶知識(shí)管理的重要性．采取的都是從客戶到營(yíng)銷部門。到研發(fā)部門，再到生產(chǎn)部門的價(jià)值鏈直線型模式，客戶知識(shí)的這種傳遞路徑嚴(yán)重影響了企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的效率和創(chuàng)新目標(biāo)的明確性。因此，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的各個(gè)職能部門的工作人員都要直接面對(duì)客戶，直接與客戶接觸，既可以把客戶請(qǐng)進(jìn)來。也可以讓工作人員走出去，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都掌握客戶需求的相關(guān)知識(shí)，從而形成以客戶為中心的價(jià)值鏈圓環(huán)結(jié)構(gòu)。
我們從客戶知識(shí)管理的角度出發(fā)建立一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程模型(見圖1)。
企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新過程從創(chuàng)新決策開始，經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)．將技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)后，由銷售部門將產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的效益。在這個(gè)過程中．通過不斷考察市場(chǎng)客戶的需求，并且結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)成果．企業(yè)又產(chǎn)生新的創(chuàng)新決策，指導(dǎo)下一輪的技術(shù)創(chuàng)新。所以，本文認(rèn)為企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容貫穿始終，指導(dǎo)每一個(gè)部門的工作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新。
企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程循環(huán)模型要求在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)“客戶知識(shí)互聯(lián)”(1inking knowledge)網(wǎng)絡(luò)。明確要求各部門不能各行其是，而應(yīng)該相互合作與協(xié)調(diào)，跨部門交換客戶知識(shí)和分享經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)將客戶知識(shí)存儲(chǔ)于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，分發(fā)到需要的終端。客戶知識(shí)管理系統(tǒng)為更好地制定與客戶有關(guān)的戰(zhàn)略和決策，提供了良好的應(yīng)用環(huán)境。客戶知識(shí)管理系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的要求，將與創(chuàng)新密切相關(guān)的客戶知識(shí)分發(fā)給需要的職能部門和人員，達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。比如針對(duì)某個(gè)客戶的個(gè)性化需求，生產(chǎn)部門會(huì)接收到CKM系統(tǒng)分發(fā)的客戶知識(shí)，以此為依據(jù)開展制造加工．并將制造流程信息反饋給客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)人員會(huì)結(jié)合相關(guān)客戶知識(shí)．通知該客戶詳細(xì)的供貨細(xì)節(jié)。圖2即為簡(jiǎn)單的客戶知識(shí)共享示意。
3基于客戶知識(shí)管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新體系模型分析
3．1企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新決策分析
技術(shù)創(chuàng)新決策指為了解決企業(yè)面臨的生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)問題或者為完成某項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，企業(yè)家選擇技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)方案的過程閉。企業(yè)家要作出科學(xué)的技術(shù)創(chuàng)新決策，除了要明確自身的技術(shù)水平外，還必須深入了解客戶的需求。
客戶導(dǎo)向性、技術(shù)與客戶需求匹配的先進(jìn)性和協(xié)調(diào)性是技術(shù)創(chuàng)新決策的主要特征。技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)是介于技術(shù)與經(jīng)濟(jì)之間的一個(gè)特殊環(huán)節(jié)．是技術(shù)發(fā)明的實(shí)用化和實(shí)用技術(shù)的商品化、產(chǎn)業(yè)化相統(tǒng)一的過程。因此，技術(shù)創(chuàng)新決策必須從市場(chǎng)出發(fā)，以客戶需求為落腳點(diǎn)。以客戶為導(dǎo)向是技術(shù)創(chuàng)新決策的主要特征。技術(shù)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)，就是利用某種技術(shù)滿足客戶的某種新需求，或者以更高級(jí)的方式滿足這種需求．或者發(fā)現(xiàn)潛在需求與創(chuàng)造新的需求。技術(shù)創(chuàng)新決策是技術(shù)與客戶需求相匹配的產(chǎn)物。匹配的好壞，標(biāo)志著技術(shù)創(chuàng)新決策的優(yōu)劣，直接關(guān)系到技術(shù)創(chuàng)新的成敗。如日本為了搶占高清晰度電視機(jī)市場(chǎng)。以模擬電視技術(shù)為基礎(chǔ)來研究．用了20年時(shí)間，投資16億美元，結(jié)果所有的努力都付之東流，因?yàn)槿毡镜漠a(chǎn)品與美國(guó)的全數(shù)字技術(shù)生產(chǎn)的高清晰度電視機(jī)相比．技術(shù)檔次和質(zhì)量水準(zhǔn)都差了許多。日本這次創(chuàng)新的失敗就敗在“新產(chǎn)品概念”的構(gòu)想上，失誤在技術(shù)檔次與客戶需求的匹配上。
3．2企業(yè)研發(fā)分析
企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中．應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)中客戶對(duì)產(chǎn)品性能的要求，打破科研機(jī)構(gòu)“理論一技術(shù)一產(chǎn)品一市場(chǎng)”的傳統(tǒng)模式，建立“市場(chǎng)一產(chǎn)品一技術(shù)”的研發(fā)新模式。企業(yè)最直接的客觀環(huán)境是市場(chǎng)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象是客戶，離開市場(chǎng)，忽視客戶，就談不上創(chuàng)新。通用汽車2005年春天推出的悍馬H3，比起它的前兩代產(chǎn)品有了很大不同。原先被認(rèn)為太花俏的水箱護(hù)罩，做了內(nèi)縮，讓車頭顯得更扎實(shí)；兩側(cè)頭燈改成扁平造型，以增加氣勢(shì)；車門也有了人性化的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等。通用希望H3承擔(dān)起改變悍馬品牌定位的重?fù)?dān)．從一個(gè)傳統(tǒng)的大型SUV向中型SUV轉(zhuǎn)變，以吸引更多的消費(fèi)群，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
從銷售情況看，這款車沒有讓人失望，比以往任何時(shí)候都受歡迎。H3的設(shè)計(jì)是這樣進(jìn)行的，400多位運(yùn)動(dòng)休旅車的車主被分成5批邀請(qǐng)到公司．在3天內(nèi)輪流對(duì)6款不同的新車設(shè)計(jì)評(píng)頭論足。這時(shí)，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)就在隔壁．把聽到的各種建議和靈感在圖紙上不斷修改成型。可以這樣說，是H3的目標(biāo)客戶決定了它將會(huì)成為一輛什么樣的車。因此相比于通過各種訪談和調(diào)查詢問客戶對(duì)新產(chǎn)品的要求，另一種方法更能貼近了解客戶，并有助于分析市場(chǎng)的潛在需求。那就是像悍馬嘗試的那樣，讓客戶直接參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來，和設(shè)計(jì)師、工程師們一起工作，直接表達(dá)他們的愿望和要求。
3．3企業(yè)生產(chǎn)分析
在管理學(xué)中，有一種激勵(lì)理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣。這種內(nèi)部的激勵(lì)原則同樣可以運(yùn)用到外部，讓客戶參與到企業(yè)的生產(chǎn)和管理過程可以有效地提高客戶的滿意度。
Toflier在其著作《第五次浪潮》中就曾使用過“Prosumer”來表示讓客戶參與生產(chǎn)過程。這樣．企業(yè)就可以充分利用客戶對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)來取得切實(shí)的收益(比如產(chǎn)品的改進(jìn))，而這種知識(shí)可能來自企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也有可能來自別的客戶或者客戶自身。請(qǐng)客戶參與到企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，～方面使客戶能夠從自己的立場(chǎng)對(duì)企業(yè)提出要求，讓企業(yè)一開始就將這種要求考慮到自己產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這樣的產(chǎn)品面市后不太可能遭受到客戶的拒絕：另外一方面客戶感受到一種尊重和關(guān)懷．這種感受將換來長(zhǎng)久的忠誠(chéng)。這種參與使客戶在遇到問題時(shí)，由原來的和企業(yè)對(duì)立的立場(chǎng)，不知不覺轉(zhuǎn)移到共同思考謀求問題的妥善處理的立場(chǎng)上來。
3．4企業(yè)銷售分析
銷售流程是要充分了解自己的客戶，并和客戶進(jìn)行知識(shí)的雙向交流。把符合客戶需求的產(chǎn)品信息有效地傳達(dá)給客戶。這一過程建立在對(duì)客戶需求進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，事實(shí)上也就是銷售線索的挖掘在了解我們的客戶之后，要不斷地和客戶進(jìn)行雙向交流，把產(chǎn)品信息傳達(dá)給客戶，這就需要我們進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)展示等活動(dòng)。從這些活動(dòng)當(dāng)中，我們也可以進(jìn)一步了解到客戶內(nèi)在的真正需求和想法，以此作為重要的客戶知識(shí)。另外，由于準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶知識(shí)對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷售活動(dòng)至關(guān)重要，而客戶知識(shí)會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生變化，因此企業(yè)需不斷地對(duì)客戶動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新。這一過程主要體現(xiàn)了“有關(guān)客戶的知識(shí)”和“為了客戶的知識(shí)”。
3．5客戶知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)分析
企業(yè)的客戶知識(shí)庫(kù)本身是在不斷更新和變化中的。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)不斷吸收客戶知識(shí)，同時(shí)又將新的客戶信息反饋到客戶知識(shí)庫(kù)中，使客戶知識(shí)在它的不同存在形式間不斷轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)了螺旋形的增值過程。客戶知識(shí)分為顯性客戶知識(shí)和隱性客戶知識(shí)。客戶知識(shí)的創(chuàng)新要經(jīng)過以下4種轉(zhuǎn)化模式。
(1)從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的社會(huì)化模式。公司客戶知識(shí)的社會(huì)化．是企業(yè)員工與客戶或者內(nèi)部員工問通過相互交流、學(xué)習(xí)與合作．創(chuàng)造新的隱性知識(shí)，如共享的心智模型、技能、想法等的過程。
(2)從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的外化模式。客戶知識(shí)的外化過程是把隱性客戶知識(shí)表達(dá)成顯性的概念的過程，它是客戶知識(shí)的4種轉(zhuǎn)化模式中極其重要的一環(huán)，只有將隱藏在公司客戶或員工頭腦中的有關(guān)公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的創(chuàng)新思想明確表達(dá)出來，才有可能借助集體的力量將其實(shí)現(xiàn)。
(3)從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的綜合模式。客戶知識(shí)的綜合是利用多種渠道和方法搜集散布于公司內(nèi)外的顯性客戶知識(shí)，經(jīng)過排序、增減、分類、綜合等分析處理后，將它們存儲(chǔ)積累于公司客戶知識(shí)庫(kù)中的過程。這一過程能夠產(chǎn)生新的、更加系統(tǒng)化的客戶知識(shí)。
(4)從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的內(nèi)化模式。當(dāng)通過社會(huì)化、外化、綜合獲得的知識(shí)被內(nèi)化成個(gè)人的隱性知識(shí)，形成一種共享的心智模式、認(rèn)識(shí)想法和經(jīng)驗(yàn)訣竅的時(shí)候，才會(huì)變成有價(jià)值的資產(chǎn)。
企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)的過程，與之相對(duì)應(yīng)，客戶知識(shí)的4種轉(zhuǎn)化模式相互連續(xù)、螺旋上升、逐漸擴(kuò)大，同時(shí)新知識(shí)不斷被創(chuàng)造出來，顯性知識(shí)不斷得到積累，客戶知識(shí)庫(kù)的儲(chǔ)量也不斷增加。例如，關(guān)于客戶需求的隱性知識(shí)可以通過社會(huì)化和外部化轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品概念，這種概念化知識(shí)又可以通過組合化產(chǎn)生系統(tǒng)化的知識(shí)．如開發(fā)出新產(chǎn)品原型。而系統(tǒng)化知識(shí)又可以通過內(nèi)部化轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)知識(shí)，如產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)，基于經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)又啟動(dòng)了新一輪的知識(shí)創(chuàng)新過程。
4結(jié)語
企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)的過程，從創(chuàng)新決策的產(chǎn)生、研發(fā)、生產(chǎn)到銷售，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要密切注意客戶需求的變化。企業(yè)的客戶知識(shí)管理將與客戶需求密切相關(guān)的客戶信息分析、比較、綜合和概括．從中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)和核心，并對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為制定創(chuàng)新決策和創(chuàng)新方案服務(wù)。因此，客戶知識(shí)管理貫穿于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程的始終，不斷為創(chuàng)新服務(wù)。
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